José Luis Fernández

Hace un par de blogs, os hablaba del marketing 1x1 de Don peppers y Martha Rogers, pero es que además, tengo un libro de “Shaun Smith y Joe Wheeler” de 2002 que se llama “gestionar la experiencia del cliente” donde hablan de “La experiencia de Marca del Cliente” cuyo objetivo no es sólo que el cliente tras una experiencia de servicio tenga un mayor conocimiento de marca, sino que se lleve la marca tatuada en el pecho (evidentemente esto es casi siempre una metáfora..excepto para marcas como Harley Davidson) y la defienda a capa y espada en cualquier momento y lugar. Ir a libro.

Tengo también una entrevista a Kotler del 2004 donde las 4P se orientan a 4C. Ir a entrevista. Y que se sintetizan en la frase: “El comprador desea valor para el cliente, costes totales bajos, counicación mas honrada y mayor comodidad”.

Estoy contento porque antes de ver este artículo, llegábamos de forma intuitiva a algo parecido en la definición que dábamos de “valor” y porque bajo mi punto de vista en esta nueva concepción las fronteras entre marketing y operaciones se vuelve cada vez más borrosa. Las organizaciones que lo entiendan y apliquen estarán mejor preparadas para captar la lealtad de los clientes (puede que hasta sin necesidad de tatuajes..aunque si de algún piercing…)

Posted on 13 May 2007 in Lean Services

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