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Cesar Clavero Mantilla

¿Tiene sentido que el cliente no obtenga un determinado beneficio con la ejecución de un proyecto?
Normalmente, un cliente suele realizar un proyecto para conseguir un beneficio por la realización del mismo, aunque es posible que no se consiga de forma inmediata cuando se finaliza el proyecto. Por ejemplo, puede ocurrir que se realice un proyecto de inversión para poder tener en el futuro una mejor ventaja competitiva en el mercado. En este caso, los beneficios se conseguirían en los años sucesivos si con dicha ventaja la empresa gana más cuota de mercado.
Lo que está claro, es que los proyectos se realizan con unos objetivos concretos y que si no están bien definidos puede existir el riesgo de que el cliente pierda interés por el proyecto y no se consiga el éxito del mismo. Por lo tanto, los objetivos del proyecto deben ser específicos, medibles, acordados por ambas partes, realizables y acotados en el tiempo. De esta forma, si se consiguen dichos objetivos, el cliente obtendrá el beneficio que persigue con el proyecto y quedará satisfecho por la realización del mismo.

José Luis Fernández

En el museo de la Biblioteca Nacional, un jóven con dotes teatrales narra a unos adolescentes las peripecias de un juglar para memorizar sus versos que atesora en un manuscrito que le acompaña a todas partes y que ahora luce en una de las vitrinas. Mientras una pareja con su audioguía miran interesados unas ediciones del Quijote en holandés y unos monitores practican con un grupo de niños teatro de sombras en otro espacio dedicado.
Giovanni en el Hard-Rock café se presenta como camarero y merchandiser mientras te ofrece dos menús uno gastronómico y otro de los productos que puedes adquirir en la tienda mientras Eagles interpretan “Hotel California” en la pantalla que está junto al chaquetón usado por Elvis en uno de sus conciertos.
Los ingenieros de BMW estudian cómo incorporar nuevas tecnologías que permitan a un vehículo interactuar con su conductor, con otros y con la carretera mientras en la campaña publicitaria casi no muestran la máquina sino que se centran en las sensaciones placenteras de la conducción…
En Internet y con palabras de Patxi Bonel “There are people whose soft skills and body language keeps them from becoming real leaders in real life but are able to command successfully a group of warriors in an online virtual multiplayer game”.

Es la era de la experiencia, buscamos, compramos y vendemos experiencias.
El caso es que un cliente satisfecho de la experiencia vuelve y repite y eso es bueno....parece que aunque el producto/servicio sigue importando (claro!) el hecho de "contextualizarlo" o insertarlo dentro de una "EXPERIENCIA" más amplia llega a ser un diferenciador...el punto es que para proporcionar una experiencia hay que dimensionar el servicio, diseñar la experiencia, contar con las personas que la proporcionan y sobre todo, que sea rentable...y aquí es donde entran los conceptos de Lean Services y todo lo que venimos viendo de valor, gasto, cliente, servicio y demás..
En el foro de Lean Services tenemos un hilo en el que queremos desarrollar algunas de las ideas fundamentales, os esperamos

José Luis Fernández

Ya hemos hablado de la revolución que el planteamiento Just In Time supuso como alternativa a la producción en masa y de cómo los conceptos LEAN que se destilan de las buenas prácticas en la aplicación pueden impulsar procesos de producción y de servicios ahora y en el futuro. Otras aproximaciones como la customización masiva son capaces de amplificar la oferta manteniendo una operación eficiente.
Si analizamos estas tendencias, podemos ver que uno de los principios fundamentales consiste en dejar de ver y procesar “Lotes” para manejar “Individuos” (Tamaño de lote =1). También podríamos decir que la mayoría de las prácticas de marketing sobre las que se sostienen las famosas 4 “P” han estado trabajando sobre lotes.
Pienso que en los últimos años se está produciendo una revolución en el marketing. Los principios de marketing 1x1 que ya en el 99 proponían Don Peppers y Martha Rogers han cuajado y están empezando a dar resultados.
La tecnología tanto a nivel de dispositivos como de sw como el desarrollo y penetración de Internet a nivel social está actuando como catalizador del cambio permitiendo extraer, generar, almacenar y utilizar la información para mejorar relaciones centradas en individuos. Estamos asistiendo a movimientos empresariales de gran importancia en cuanto a que suponen la toma de posiciones en los nuevos escenarios.
En el foro de Lean Services inauguramos el hilo “La revolución del UNO” donde vamos a intentar analizar la evolución de este movimiento que creo marcará no solo las relaciones clientes-proveedores sino a la sociedad en si misma. Os espero. ..

Cesar Clavero Mantilla

Aunque en el proyecto se realice una adecuada gestión de stakeholders, siempre pueden aparecer una serie de riesgos relacionados con dicha gestión. Los más frecuentes pueden ser los siguientes:
Riesgos relacionados con el Conocimiento de los Stakeholders:
- No se conocen bien a todos los stakeholders.
- No se tiene un contacto frecuente con todos los stakeholders.
- No hay un sponsor claro y bien definido del proyecto.
- El sponsor y los stakeholders cambian a lo largo del proyecto.
Riesgos relacionados con el Compromiso de los Stakeholders:
- Los stakeholders no toman sus decisiones en plazos de tiempo adecuados.
- Los stakeholders realizan acciones y decisiones que resultan ambiguas para el proyecto.
- Los stakeholders no cooperan y es difícil trabajar con ellos.
Riesgos relacionados con la Eficacia y Eficiencia de los Stakeholders:
- Los stakeholders no tienen el nivel adecuado para tomar decisiones.
- Los stakeholders no representan a todas las unidades de negocio afectadas.
- Los stakeholders no tienen claro sus roles y responsabilidades en el proyecto.
En este sentido, si aparecen este tipo de riesgos en el proyecto es imprescindible establecer las acciones mitigantes necesarias para eliminarlos o por lo menos minimizarlos.

Cesar Clavero Mantilla

Uno de los elementos que se debe controlar en los proyectos para evitar riesgos, es la gestión de todos los involucrados al proyecto, también conocidos como stakeholders o grupos de interés.
Los Stakeholders o Involucrados del proyecto son cualquier persona o grupo de personas que impacta, influye en el proyecto o puede impactar o influir en el futuro de dicho proyecto, tanto positiva como negativamente. En este sentido, es muy importante identificar a todos ellos, incluyendo los siguientes elementos:
- Nivel de poder y/o influencia.
- Grado de soporte hacia el proyecto.
- Riesgo de impacto al proyecto.
Lógicamente, el ideal de un proyecto es conseguir que todos los stakeholders se vayan moviendo hacia zonas en las que favorecen y ayudan a conseguir los objetivos del proyecto. Asimismo, deberíamos centrarnos en aquellos stakeholders que tienen un alto poder e influencia. Por el contrario, si un stakeholder tiene un poder bajo, hay que analizar si merece la pena el esfuerzo de mover su posición.
También es importante considerar que los stakeholders se pueden mover hacia adelante y hacia atrás a lo largo de todo el proyecto. Esto supone que los diferentes involucrados pueden pasar de ser oponentes al proyecto a ser entusiastas, para luego volver a oponerse y así sucesivamente durante todo el proyecto. La situación ideal sería que si una persona favorece al proyecto y está comprometido con él, se mantenga siempre en esa posición y nunca se oponga.