La sesión comenzó con unas palabras de bienvenida y agradecimiento a los cerca de 20 asistentes su constante interés por este tipo de eventos que en definitiva son un gran canal de formación continua, pero que además son una excelente oportunidad para formentar el network entre los antiguos alumnos mexicanos.

Tras estas palabras y la presentación de una corta versión de su impresionante currículum, Félix Cuesta tomó los micrófonos para hablar sobre â??una palabra que ni siquiera existeâ?�: Fidelización. Después de exponer cómo ha sido el proceso tradicional de este concepto, presentó algunas reflexiones sobre prescripción, cuantificando las consecuencias de un cliente satisfecho así como las de uno insatisfecho, y apuntó que, entre otras cosas, las empresas no realizan una medición exacta del valor del cliente, sino que se limitan a considerar las ventas que aportan directamente y pasan por alto la prescripción positiva o negativa de éste sobre otros clientes potenciales.

Una vez presentados los conceptos y las ideas básicas, Félix Cuesta compartió una propuesta metodológica desarrollada por él mismo, un modelo con una visión moderna que integra la estrategia, la organización, la cultura y, todo ello, soportado por la tecnología, la cual no debe ser considerada la solución a los problemas por sí misma, sino el apoyo a todo lo que está detrás. Este modelo considera cuatro etapas: selección, conquista, retención y fidelización, las cuales fueron explicadas una a una.

En esta plática, el Dr. Cuesta también analizó algunos aspectos relacionados con el Customer Relationship Management (CRM) y la gestión del marketing directo, temas en los cuales tiene amplia experiencia. La plática estuvo apoyada en diversos momentos por ejemplos que ayudaron a los asistentes a adentrarse en cada concepto presentado.

Al finalizar la presentación, se abrió una intensa sesión de preguntas y respuestas, y después los asistentes tuvieron la oportunidad de convivir durante un brindis ofrecido en un espacio designado para ello. Este evento contó con la cobertura de la Revista Club MBA (www.clubmba.com.mx).

* Agradecemos especialmente la presencia de Jorge Guzmán, quien viajó de Guadalajara al DF exclusivamente para asistir a esta plática.

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